kintone（キントーン）で問い合わせ管理

こんにちは。kintone（キントーン）導入支援のギャンです。
今回は「kintone（キントーン）で問い合わせ管理」というテーマでkintoneで問い合わせ管理を行うことについてお送りいたします。

問い合わせ管理とは

問い合わせ管理とは、「顧客からの問い合わせを管理する業務」のことです。問い合わせといっても、「商品やサービスに関する問い合わせ」や「会社に関する問い合わせ」など、内容によって対応方法や対応する部署も異なります。特に近年では、電話やメールでの問い合わせのほかにも、WEBサイトやLINE、SNSなど、様々な問い合わせ窓口が増え、問い合わせ管理に関する業務はより複雑化しています。日々の問い合わせ件数が少ない内は問題ありませんが、件数が多くなるにつれ「対応漏れ」や「進捗が分からなくなる」などの事態を招きやすくなります。ということで「問い合わせ管理システム」を導入する企業も増えています。

kinotneで問い合わせ管理

kintoneは業務に合わせてアプリを作成することができますので、自社オリジナルの問い合わせ管理システムを作成することが可能です。問い合わせの受理から対応までをシームレスに実現することができます。kintoneで問い合わせ管理を行うことで以下のメリットがあります。

一元管理で問い合わせの対応状況を見える化
二重対応や対応漏れをゼロに！

お客様からの問い合わせの内容や、対応状況をチームで一元管理し、見える化することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。例えばヘルプデスクやコールセンターでの苦情管理、不動産会社の内覧の申し込み管理、店舗への問い合わせ管理、施設の見学申し込み管理などに活用することができます。

問い合わせの対応履歴やノウハウを蓄積し脱属人化
傾向分析で顧客対応の質もアップ

過去の対応履歴をキーワードで検索することができます。添付したファイルの中身まで検索可能です。また、よくある質問をFAQで共有することで、ノウハウの共有を可能にし、スタッフごとの対応スキルを均質化することができます。さらに、問い合わせの種別や対応の多かった時期などをグラフ化し、今後の顧客対応に役立てることができます。

問い合わせ管理の入口から出口まで
一気通貫でスピードアップ！

Webフォームやメーラーと連携することで、問い合わせ対応の受付から対応完了までのスピードを更にアップできます。対応中も進捗状況や担当者を見える化して対応の遅れを防ぎ、効率的に対応業務を進めることができます。

さらに問い合わせ管理の生産性を高める機能

さらに生産性を高める機能として以下の機能を活用できます。

• レポート機能を活用することで日々の問い合わせ管理業務の活動をグラフで見える化
• リマインド通知で顧客フォローやタスクの抜け漏れを防止
• ワークフローで案件やタスクのステータス管理
• メンションで特に読んで欲しい人へ通知
• スレッドなどコミュニケーションの場で情報を共有
• モバイル対応しているのでいつでもどこでも確認できる

問い合わせ管理のサンプルアプリ

kintoneのサンプルアプリとして「問い合わせ管理」アプリが用意されています。このアプリは、お客様からのお問い合わせ内容・対応履歴を記録するアプリです。対応状況の管理・見える化ができるので、対応漏れを防止します。また、ノウハウの共有や対応方針の相談もこのアプリで可能です。

このアプリに、フィールドを追加、変更することで、自社の業務に最適な「問い合わせ管理」システムを作成することができます。

kintoneで問い合わせ管理のまとめ

今回、ご紹介したように、kintoneで問い合わせ管理を行うことで様々なメリットがあります。さらにサンプルアプリも用意されていますので、実際に導入することも簡単に実現できます。問い合わせ管理の業務に課題を感じていらっしゃる場合は、kintoneでの問い合わせ管理を検討されてはいかがでしょうか？